airbnbを利用していると、ゲストや、近隣住民とトラブルになることもあります。それは、普通に賃貸マンションを第三者に貸すよりも、宿泊者が入れ替わる事が多いため、対策は手厚く行っておく必要があります。
今回はairbnbでトラブルが起きた時の対処法、及びトラブルを未然に防ぐ対策をテーマにお話します。
近所からクレームが入った場合
airbnbは民間の賃貸マンションなどを利用しますので、宿泊者が近隣住民とトラブルを起こす事もあります。そのマンションのオーナーに許可を取ってairbnbを利用しなくてはいけませんが、そのマンションの住民全員にオーナーから「airbnbを利用している人がいます」などの告知はしません。
そのため、airbnbの利用者は外国人が多いので、近隣住民からすると「やけに外国人の出入が多い部屋だな」と思われる事もあります。特に外国人の場合は、文化や生活ルールが違うという事が原因で、近隣住民からクレームが入るかもしれません。
近隣の方への対策としては以下の2点です。
- ①近隣住民へ事前に説明しておく
- ②ゲストへ周知徹底しておく
①近隣住民へ事前に説明しておく
下階と左右の方々には事前に告知しておくことがベストです。前もって伝えておけば、近隣住民もある程度は寛容に対応してくれる方が多いです。近隣住民に伝えておくべき内容は以下の通りになります。
- airbnbに関しての概要
- ゲスト（宿泊者）が来る頻度や人数、国籍
- 平均的な宿泊日数
まず、airbnbはそもそもどういうものであるか、またairbnbを合法的にキチンと利用している旨を伝えましょう。そして、正確には分からないと思いますので、大体どのくらいの頻度・人数でゲストを宿泊させるかを伝えます。国籍も分からないと思うので、とりあえず「外国人が来る可能性が高い」という点を伝えておきましょう。
これらを直接口頭で伝えるのは近隣の方との関係性が深まっていないと難しいです。そのため、手紙にまとめて記載し、ポストに投函しておく方法が良いでしょう。
②ゲストへ周知徹底しておく
近隣住民への配慮も大事ですが、一番大事な事はそもそもゲストが近隣住民とトラブルにならないように、日本のルールを周知徹底しておく事です。特に外国のシェアハウスに住んでいる方や、割と寛容なお国柄の方などには以下の点を伝えておきましょう。
- バルコニーや敷地内のマンション共用部では禁煙である事
- エントランスなどの共用部分では騒がない事
- 自室以外での飲酒や飲食は遠慮頂く事
- 特に深夜・早朝は近隣住民の迷惑になるので、自室でも騒がない事
伝え方は「部屋の使い方マニュアル」への記載です。そもそも使い方マニュアルは、「wifiの使い方」や「エアコンの使い方」など、部屋に関しての使用方法が書かれているマニュアルです（airbnbでホストになるならマストで作成するべき）。
そのマニュアルに上記のような注意事項を記載しておきましょう。出来れば、インターネットの無料翻訳サイトを利用した文法レベルでも良いので、英語でも記載しておきましょう。
火災や損壊などのトラブルが起きた場合
今はまだairbnbを利用しての火災などの事案は起きていません（もしかしたら世界のどこかでは起きているかもしれませんが）。ただ、お国柄も違う方が宿泊しますので、火の扱いを間違い、火災になることも考えられます。また、火災以外にも部屋の破損や第三者とのトラブルが起こることも考えられます。
民間の火災保険について
保険会社が通常の住宅ではなく、「民泊用の住宅」として定義づける基準は、有償・無償問わず継続的に不特定多数の人を宿泊させる時です。そのため、この定義に当てはまる物件は全て「民泊物件」として扱われます。
保険会社から「民泊物件」として扱われた場合には、住宅用の火災保険は適用されずに事業物件用の火災保険の契約が必要になります。事業用の火災保険になると住宅用の火災保険よりも保険料が高くなる場合がほとんどです。
airbnbの対策について
民間の火災保険に加入する以外にも、airbnbが用意している対策は以下の２点です。
- ホスト補償保険
- airbnbホスト保証
ホスト補償保険
ホスト補償保険とは、ゲストの過失でホストがゲスト、もしくは第三者から損害賠償された時の保険です。その時には、ホスト補償保険に加入していれば、airbnb社がホストに対して最高100万ドルの補償金を支給します。
例えば、「ゲストが宿泊先のマンションのエレベーターで第三者とぶつかった。ぶつかった事が原因で相手の持ち物が破損し、その破損された相手がホストに損害賠償を請求した。」のような時に保険が適用されます。
この保険はゲストや第三者がビルのオーナーなどに損害賠償を請求した時にも適用できる保険です。つまり、オーナー側も賃借人がairbnbを利用する時に安心できる要因になります。
airbnbホスト保証
airbnbホスト保証とは、室内の内装や備品などをゲストが破損させてしまった場合に適用されます。airbnb保証の補償額は最大で1億円になります。この保証は、airbnb内でのほとんどの宿泊予約に自動的に適用されていますので、ホスト側にとっては大きな安心材料です。
このように民間の保険に加入していない方は、万が一何かあった場合にairbnbの上記保証を思い出しましょう。とにかく早めにairbnb社に相談する事が大切です。
盗難が起きた場合
ホスト側が心配する事項として、ゲストからの盗難が挙げられます。例えばポケットwifiをゲストが盗難してしまったり、小型の収納ボックスを盗難されてしまったりした時です。この場合は、先ほど言った「airbnb」ホスト保証」で補償されます。
特に、ホテルなどは、アメニティグッズは持ち帰っても良いので、同じくairbnb物件もアメニティグッズを持ち帰っても良いと思う方も少なくありません。ただ、アメニティグッズなどの少額な物に関しては、逆にairbnb社に保証を申請したり、airbnb社とやり取りをしたりする労力の方が勿体ない場合もあります。そのため、先ほど言った「マニュアル」にその旨を記載しておきましょう。
鍵を失くした場合
airbnbはホストとゲストの間でカギの受け渡しをしなければいけません。ゲストが家についた時にホストが直接鍵を渡しに行くのは手間がかかるので、大抵はドアノブなどにキーボックスを付けて置き、そのキーボックスの暗証番号を教える事でカギを受け渡します。
結論から言うと、これもairbnbホスト補償の適用範囲内なので、お金の問題は解決し易いです。ただ、実際にホストが困るのは新たな鍵の受け渡し時です。つまり、チェックアウト直前にゲストが鍵を紛失してしまい、「部屋に入れないと荷物が取れず帰国できない。大至急部屋を開けてほしい」などのような場合です。
また、仮にairbnb物件が遠方にあり、物理的に合鍵を持ち直接届ける事も出来ない状態であれば、尚大変です。そんな時のために郵便受けにキーボックスをもう一つ入れて置き、最悪の場合そこからゲストが合鍵を取れるようにしておくなどの対策は必ず行っておきましょう。
問題解決センターの活用
上記のようなトラブル対策を頭に入れつつも、実際にトラブルが起こりどう対処して良いか分からない場合には、「airbnbトラブル解決センター」に連絡しましょう。トラブル解決センターは以下の順番でアクセスできます。
- ①airbnbホームページで「ヘルプ」をクリック
- ②「問題解決センターへ（一番下部）」をクリック
- ③その後は手順に従って、ゲストを選択し要望や理由などを申請する
このような流れで返金の請求や、airbnb社に仲裁を依頼できます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。airbnbを利用してトラブルが多いワケではありませんが、文化の違う外国人が宿泊する事も多いので、万が一には備えておかなければいけません。一番大事な事は、合鍵を郵便受けに入れて置いたり、マニュアルにキチンと記載したりと「対策」を行う事です。
つまり、トラブルを未然に防ぐための準備をしておくという事が最も大切な事なのです。airbnbで気持ちよく物件運営が出来るよう、対策はキチッとしておきましょう。
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